Személyesnek maradni a digitalizációban: a kerekasztal-beszélgetés tapasztalatai

• 10.06.2021. 9AM
• Porosz Péter

This post is also available in:   English

A beszélgetésen Nagyné Agárdi Györgyi az Allianz Biztosító IT igazgatója, Szalma Gyula a Groupama Biztosító marketing és digitális vezetője, és Vereczki András az Uniqa Biztosító kárrendezési vezetője vett részt.

Résztvevőink vegyes, de inkább kedvező tapasztalatokat szereztek arról, hogy ők maguk mennyire gördülékeny kiszolgálásban részesülnek digitális úton. Egyetértettek abban, hogy ha egy vállalat számára ténylegesen fontosak az ügyfelei, ha a cég a piacról él, akkor nem engedheti meg magának a slamposságot a digitális felületeken sem, szorosan kell követnie azok használatát. Vereczki András egy olyan közelmúltbeli esetet említett, melynek során a félbeszakadt digitális űrlapkitöltését a szolgáltató észlelte, és rövid úton telefonon keresték meg, miben tudnak segíteni.

Érdekes vita bontakozott ki abban a kérdésben, hogy ez a friss és előzékeny kiszolgálás mennyire jellemző konkrétan a biztosítókra. Szalma Gyula önkritikus hangot használt, véleménye szerint a biztosítók sokszor nincsenek rákényszerítve arra, hogy valóban ügyfélbarát módon kommunikáljanak. Agárdi Györgyi vélekedése szerint viszont ez az ügyfélcentrikus felfogás már a szakma figyelmének középpontjában áll, és folyamatos a törekvés az elégedettség elnyerésére.

Egyetértés bontakozott ki abban, hogy a személyes és a digitális ügyfélkapcsolatok világa jóval összetettebb annál, hogy néhány egyszerű szempont szerint elkülöníthető legyen egymástól, vajon mi a “személyes”, és mi a “digitális”.  Hiszen például a biztosítási tanácsadók maguk is technológiai eszközöket vesznek igénybe, és segítenek az ügyfeleknek a digitális eszközök használatában. Ezért is fontos, hogy ők maguk ugyanazokat a felületeket használják, hogy egységes legyen az infrastruktúra házon belül és az ügyfelek felé, hangsúlyozta Agárdi Györgyi. A telefon sem egyszerűen az évtizedekkel ezelőtt megismert technológia, mert ma már a hangkapcsolat is digitális környezetbe beágyazódva valósul meg. Az olyan, mindenki által ismert technológiák mint a kihangosítás, a csoportos hívás, a videokonferencia mind-mind a valamikori “telefon” kibővülését jelentik. Ez az eszköz tartósan velünk marad megváltozott formájában, vélekedett Vereczki András.

Az új határok a mesterséges intelligencia alkalmazásában húzódhatnak majd. A robotizáció egyes formái már jó ideje használatosak a szervezeteken belül: a standard, üzleti alkalmazásokra épülő adminisztratív munkafolyamatokban szoftver robotok tudják kiváltani az embert. A kockázatelemzésben, kárrendezésben is ismert az MI-jellegű adatelemzések szerepe. Ez azonban még nem azonos azzal, hogy az ügyfeleket ténylegesen mesterséges intelligencia szolgálná ki. Az emberi részvétel nélkülözhetetlennek tűnik ebben a tevékenységben, és nem csak technológiai okokból. A valóban személyes figyelem, a személyes hang, a közös tevékenység és problémamegoldás olyan többlet, ami pótolhatatlan - fogalmazódott meg a kerekasztal-beszélgetésben.

A program zárásaként Fülöp Péter, a DBX szakértője egy olyan digitális kommunikációs mintafolyamatot mutatott be, ahol az ügyfél viselkedése befolyásolja a rendszer működését, a folyamat lefutását. A Hammy által e-mailben kézbesített üzleti ajánlat sorsát a szolgáltató szorosan követte és reagált arra, hogy ügyfele megnyitotta-e azt. A Hammy gondoskodott arról is, hogy a további ügyfél aktivitásba bekapcsolja a tanácsadót, aki megválaszolta az ügyfél kérdéseit és végül sikeresen lezárta az értékesítést.